内感官:根源解决与用户的沟通障碍(另附谎言辨别神器)

了解、借助内感官,可以从源头上帮我们解决与用户的沟通障碍,此外,它还有辨别谎言的功效。

谈起无障碍沟通,很多沉浸多年的产品人、运营人都会想到盲人群体。在国内,“信息无障碍”很多情况下都是指代的为视觉缺陷、读写障碍等群体进行的专项产品优化。

然而,并不只有这些特殊的用户才会与产品存在沟通障碍。我们在向用户传递信息的过程中,很容易产生信息传递困难、失真等问题。这些问题一方面受困于文字、图片的传达能力。另一方面,则关乎用户的内感官类型(VAK)。

让一个用户阅读大量与其内感官类型不符的信息,就如同让一个小学生去欣赏毕加索的画,用户即看不懂,也难以理解信息的含义。了解、借助内感官,可以从源头上帮我们解决与用户的沟通障碍,此外,它还有辨别谎言的功效。

一、解读内感官

1、什么是内感官(VAK)

就像有的人看到大段的文字会感觉非常烦躁,而有的人却喜欢文字阅读,我们每个人对同一种信息有不同的敏感度;

有的人很难理解文字的含义,却可以很快读出图片的含义,有的人却恰恰相反,每个人有最适合自己的理解方式。

每个人理解信息途径的差异,就是内感官类型的差异所带来的。

如图,我们的文案、设计将他们对信息的理解进行组织,输出为文字、图片等表述方式。用户通过自己的外部感官了解到我们传递给他们的初始信息。但初始信息只是传递信息含义的载体,当我们理解一个信息时,还需要通过自己的思维进行解读。内感官,就是我们解读的形式。

与电话的工作原理有些类似,首先,我们的声音被电话编译为电信号,再通过电信号传达至接听人处,接听人的电话使用同样的编译方式进行解码,将电信号再次转化为声音信号。内感官就如同是那个解码工具,帮我们去解读接收到的信息。

我们的内感官很强大,可以解读多种信息,但却不是全部。每个人在多年的成长中,逐渐形成了自己最常用的“编码”和“解码”方式,如果我们能使用其熟悉的“编码”方式去传递信息,那么传递效果会事半功倍。如果我们使用其不熟悉的“编码”方式,自然会减慢其理解速度,甚至导致无法理解。

2、三种常见内感官类型

内感官类型有三种,分别是内视觉、内听觉、内感觉。他们不同于我们平时所说的视觉、听觉等外感官,而是在理解信息时,使用与视觉、听觉相似的信息呈现方式进行理解。

(1)内视觉(V,Visual)

内视觉是通过视觉景象的形式理解信息、进行思考。比如,现在让我们回忆自己大学时的样子,你的脑海中会呈现出一幅景象,这种景象的呈现就是内视觉的作用。内视觉将信息转化为画面的视觉景象,再对画面景象进行理解、转化、储存、运用。

(2)内听觉(A,Auditory)

内听觉是通过声音形式理解信息、进行思考。比如,让我们想一下你最喜欢的一首歌,你的脑海中浮现起那首歌的旋律,脑海中的歌曲旋律就是内听觉的作用。内听觉将信息转化为声音的听觉形态,再对大脑中的声音进行理解、转化、储存、运用。

(3)内感觉(K,Kinesthetic)

内感觉是通过则集合了情绪、嗅觉、味觉、触觉等多种形态。比如,让我们仔细回忆一件最近最让你开心的事情,在你详细回忆的过程中,身体中涌现出那种激动、兴奋的感觉,就是内感觉的作用。

3、内感官的运作特性

(1)共同存在

我们每个人都同时拥有内视觉、内听觉、和内感觉,在了解事物、进行思考的时候,我们既可以调动单一的内感官进行思考,也可以同时调动三种内感官觉同步运作。

(2)单点突出

虽然三种内感官同时存在,但我们会对其中某一种内感官最为熟悉、依赖。这是因为在我们成长的过程中,会习惯于使用一种内感官进行思考,随着我们越频繁的使用某一内感官,这一内感官也会变得越强大,甚至替代了一些本该其他内感官去处理的信息。

还是我们之前的例子,回忆一首最喜欢的歌曲,有的人第一反应会是脑海中荡漾起歌曲的旋律,但有些人脑海中最先出现的却是自己最喜欢的歌手唱歌的场景。这就是依赖内视觉的人用内视觉代替内听觉处理了部分信息。

依赖不同内感官的人也逐渐形成了不同的行为习惯,比如,有的人在聊微信的时候,喜欢发只有几个字的简短语句,有的人却喜欢写稍微长一些的话语。如果在沟通时能选择对方最习惯的沟通方式,就能从潜意识上增强沟通的力度,达到事半功倍的效果。

二、借助内感官沟通

依赖内视觉的人看世界,依赖内听觉的人听世界,依赖内感觉的人感受世界。对待不同内感官主导的人,有不同的适宜沟通模式。如果在线下沟通中,可以根据不同人的具体表现,去分辨沟通目标具体的内感官主导类型,然后再使用对应的沟通方式。然而如今产品信息的传递大多借助于网络,我们通常难以与用户做到一对一、面对面沟通,借助内感官与用户进行沟通自然也与线下有所不同。

不同内感官主导人在网络环境上有时会难以划分,这种情况下,我们在向用户传递信息时要注意:均衡使用三种内感官的适宜传达方式。一方面,利于同时调动一个人的多重内感官,使信息接收者印象更深刻,传递效果更好;另一方面,则是避免偏科,避免部分受众群体找不到自己适宜的内感官沟通方式,从而产生烦躁、难以理解等问题。

关于如何辨别一个人的主导内感官类型,以及其对应的行为模式、最优沟通方式,大家可以参考一些心理学相关书籍或是参看我的一些其他文章。今天我就只谈一谈在产品方面,有哪些具体的细节,可以“照顾”到不同人的内感官差异。

1、内视觉

(1)传达方式

向依赖内视觉的人传递信息,使用视觉的方式自然更为适宜。他们喜欢颜色鲜明、线条活泼的图像。使用图片、图表、视频等方式对他们将有更佳的传达力。他们相对较为缺乏耐心,所以更喜欢变化多、节奏快的信息展现方式。

(2)文字要点

依赖内视觉的人更适宜阅读简单、较短的文字内容。文字信息需要一开始就切入正题,适应其快节奏的偏好。要使用视觉型的词语传递信息,比如“你看这件事”、“想象一下”、“出现”、“XXX的画面”、“观点”、“清晰”等与视觉相关的词汇。

2、内听觉

(1)传达方式

依赖内听觉的人不喜欢被无效的信息打扰,页面内与本页无关的广告会让他们感到烦躁,信息传递要有逻辑。适当的音乐会让他们更投入,但讨厌频繁的噪音。语音音频对他们会有更好的传达效果。

(2)文字要点

他们注重逻辑、顺序,使用关联词能更容易让他们接受。描述声音的拟声词会让他们很有代入感。需要使用听觉型的词句向其传递信息,如“听起来不错”、“告诉”、“说一则消息”、“谈一个问题”、“动听”、“节奏感”、“动静”等。

3、内感觉

(1)传达方式

依赖内感觉的人更希望得到别人的关怀,极为注重感受,对用户的关怀会使这部分群体格外受用。触觉会比其他人敏感,因此适当的震动效果会让其有更深的感受。更为注重人与人之间的关系,类似社群的用户间互动会让他们更容易留存。

(2)文字要点

文字描述要有现场感,其用户的产品使用感受容易打动依赖内感觉的人。他们可以更好的理解比喻的修辞形式,喜欢用到:“感觉这件事”、“接触”、“舒服”、“引导”、“掌握”等倾向于感觉的词句。

有极少数的情况下,依赖某种内感官的人群较为聚集,比如知识型音频类产品,从长期坚持通过音频来学习的群体通常内听觉都较为发达,使用内听觉的沟通方式无疑会让他们更为适应。而在大部分情况下,还需要避免因工作人员个人的内感官倾向而过度使用某一种内感官的展现方式,让依赖不同内感官的群体都能找到自己便于接受的内容。

附:通过内感官识别谎言

内感官起源于心理学的临床运用,除了为我们解决与用户沟通的障碍之外,现如今,它还有很多其他的应运,比如帮助人快速学习、调节人际关系等。

在线下交流中,可以通过很多语言、动作、神态来分辨一个人的主导内感官类型,其中,眼球的转动就是一个很好的方式。在通过眼球转动辨别内感官运作的同时,还可以有效辨别一个人是否在说谎。

如上图,一个人思考时,眼球向不同方向转动,是在调动大脑内不同区域的运作。很多人小时候背课文的时候,眼球会频繁转动,就是在调动大脑内相关的区域进行记忆。

当你与一个人沟通时,可以通过对方的眼神判断其主导内感官。比如你在与一个人沟通时,他眼球频繁向左上方、右上方转动,说明他主要依赖内视觉。

通常,眼球向左侧转动调动的是回忆,而向右侧转动,则调动的是创造的区域。通过这一点,可以对对方语言是否真实进行辨别。

比如,在对话中,你可以询问对方:“你昨天和他说了些什么?”之后观察对方的眼球转动情况,如果对方眼球朝他的左侧转动,说明他在回忆当时说的话。但如果对方的眼球朝右侧转动,则是在创造一些声音内容,那么他之后对你所说的话中就可能含有一些不真实的成份。对照眼球转动方向,可以简单判断对方思考的状态、方式,从而辨别其语言的真实性。

现代催眠学之父米尔顿·埃里克森说过:“没有观察力,就没有沟通力”。如果你旁边有同事,你可以随便问他几个问题,比如“你最记忆深刻的一次旅游是去哪里”、“你最近有什么开心的事”、“你最喜欢的歌是什么”,然后观察他的眼球转动,你会发现,观察为你打开了一扇沟通的大门,你的个人沟通能力以及产品信息传达能力,都会在观察和学习中上升一个新的台阶。

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题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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