OYO中国之殇,外资高举快打失策

编者按:本文来自微信公众号“奇偶派”(ID:jioupai),作者:刘十欢、编辑:郭楠。

2023年之前,我们要在中国市场上再投入120亿元”,这是席卷全球的连锁酒店OYO创始人李泰熙(Ritesh Agarwal)去年8月的喊话。今年10月和11月,OYO联合创始人阿诺(Anuj Tejpal)被广东省清远市清城区人民法院、福建省南平市延平区人民法院限制消费。

从行业大佬到法院老赖,OYO的危机仍在国内持续蔓延,“野蛮”、“激进”、“没有信誉”、“不守承诺”等标签越来越多地出现在这位全球连锁酒店巨头身上。

7年来李泰熙试图打造的全世界最大酒店连锁品牌OYO,如今在中国面临的窘迫境况,在给我们讲述着一个资本的故事,一个资本催生极速发展商业模式又迅速爆破的故事。

回不来的酒店“伙伴们”

吴峥坐在旅馆前台,等着客人办理入住。他的“暖阳酒店”坐落在成都市郫都区学院街东侧,四川传媒学院和四川工商学院西侧,东西两侧中间就是学生“吃喝玩乐一条街”,酒吧、酒店、影院应有尽有。傍晚,华灯初上,学生和市民们纷纷窜进这些花花绿绿的小店,热闹的夜生活从翻滚沸腾的火锅底料开始。

这是郫都区应该有的样子。

吴峥感到这个冬天格外寒冷。这两年,他的酒店似乎一直在刀尖上经营着,疫情只是雪上加霜,大环境如此,怨不得天。但提起去年这个时候,他气不打一处来,去年此时,他的酒店正深陷一场维权纠纷当中,对象正是红极一时,后又负评如潮的连锁品牌oyo酒店。

去年5月30日,OYO酒店在成都开发布会,宣布进入“OYO酒店2.0”时代,大量地推员进入各个中小酒店,以保底承诺说服酒店业主加盟,提醒酒店业主趁势抓住行业红利期,吴峥回忆,当时成都地区大约有200多家酒店加盟,他也是其中一家。

合作三个月下来,问题不断,当初最吸引他的保底不但没拿到,反而还倒贴,吴峥走上了维权之路。

去年12月冬天的早晨,周四正常上班日,吴峥牵头成都地区26家酒店业主,来到锦江区成都航天科技大厦的32楼,“OYO中国”成都地区的办事处在这里,他们要求OYO酒店负责人出面,同意解约并给出赔偿。吵吵闹闹耗了一两个小时,空荡荡的办公室除了一两个员工外,始终没有说得上话的负责人出面,有情绪激动的业主直接往员工办公位上躺。

以多种方式大闹一场,20天后,吴峥及其他20余家业主与OYO成功解约,又通过另外的途径维权近40天,吴峥索得赔偿款6000元,其他业主索得5000元及以下不等,吴峥估算,与OYO合作3个月下来,“保底没了,亏损8000元左右”。

让吴峥耿耿于怀的不止这8000元,由于去年9月与OYO签订的2.0模式主打“保底+控价”(OYO酒店单方面承诺每月按照条件给出保底金,代价是业主出让控价权)。合作期间,OYO为了低价走量扩流,将吴峥酒店的定价从100多元下降至30元左右,这彻底打乱了吴峥酒店的市场定价,低价余波直接震荡到了解约之后很长一段时间。

持续的低价加上疫情的突袭,让他很窝火,似乎又觉得还算幸运,他和附近的7家酒店全部已经与OYO解约,“全成都都解约了,去年闹过之后,OYO在成都连办事处也没有了。”

在“OYO酒店”软件上,定位于成都的“全程精选”一栏中,酒店数量显示为15家,从中随机选择5家酒店打过去,都回答能订到房,这些酒店大部分位于成都的北方和偏远的东侧,且与OYO合作的时间不一,最短的3个月,最长的一年多。

去年参与维权的一位酒店业主表示,今年5月与OYO解约后,疫情影响下生意一直不好,这个月又开始合作了,多个平台能多一条获客渠道,控价权仍在OYO手上,有变化的是,业主可以拟定价格区间任OYO控制。

有媒体报道,今年3月左右,OYO酒店又推出了“共赢宝”的项目,结束了2.0模式的保底机制,但延用2.0模式的抽佣模式,每周结算。这也被称作是OYO 3.0模式。

吴峥与OYO解约之后,对方曾打来四五次电话续谈合作,他提出,合作可以,条件是与美团、携程一样,不控价,“钱我们自己收,酒店多一个来客渠道”。吴峥也打听了一些之前解约后来又再次签约的酒店业主,发现与OYO的合作模式仍然换汤不换药。

吴峥回复OYO“再次合作,没兴趣了”。

崩溃的细节体验

2020年9月29日,华住创始人季琦在华住世界大会直指,OYO在中国仅剩1567家酒店,而在2019年底,OYO在中国还有10354家酒店。

OYO失去大部分加盟酒店的信任,只是OYO在国内败局的表面。内里,是OYO与国内酒店业主间极不合理的合作细节,这为OYO后来的连环失误种下了失利的种子。

温江区“阳光旅馆”的业主胡亮再次听到OYO时,摇头又摆脑,去年维权他也在其中,今年8、9月,OYO酒店打来电话希望续谈合作,胡亮以“不感兴趣”一口回绝,便匆匆挂掉电话。

“他们的合作模式并没有多大变化”,胡亮害怕噩梦重做,再遭倒贴和复杂的扣款。

去年10月中旬,OYO酒店的推销员进入胡亮的阳光旅馆,向他介绍公司的“保底机制”,酒店生意不好,他同意OYO的合作邀请,20天后,他发现酒店入住率有显著提高,天天能达到80%~90%,但一算账,亏了,”平均入住率高没用,单价太低。“与OYO合作之后,单价能从以前过百元的每单,最低降到29元/单,“甚至还有免费的。”

单价太低引来很多客人,产生严重的“爆房”问题,有6次客人在平台上提交订单后找到酒店,没有房间,人太多,住不过来,胡亮只好倒贴钱安排客人到其他酒店住80元一间的房。

胡亮反映入住率太高,应该提价,OYO酒店平台工作人员回复他,先扩大流量稳住客人,之后公司会统一分阶段分批次调价。

大幅降价换来的“入住率”,没有带来真实的热门效应,反倒造成客户体验越来越差,业主订单多受罚也多的恶性循环。这些,OYO都选择让酒店业主们承受。

“我突然看到系统上显示异常,有3个到店无房。”胡亮回忆,去年11月中旬,恰逢OYO酒店两名工作人员来到店里巡察,他们告诉胡亮,“到店无房”这种情况很严重,一单就要罚5000元。

第二天,他赶到公司询问,“接待的负责人告诉我,这是非常容易犯的问题,公司系统也非常不完善,应该不是很大的问题,他说我给你申诉。“胡亮说他理解为,“他们是能够解决处理好的。”

几天后,他被告知申诉失败,此后事情便一直没有得到答复。胡亮搞不懂,控房控价权完全掌握在平台手上,平台却处理不好“爆房”问题,“我这里有多少房间,他们不清楚?为啥给我安排这么多人来?”

“爆房”问题的核心在哪?胡亮认为还是OYO酒店的“技术手段”不行,“他们弄的直连、非直连系统太复杂”,系统存在时间差,导致到店无房。

胡亮认为,是在OYO与业主实际合作过程中,因为不同系统件数据的打通造成了房间数更新的时间差,“刚开始合作会差半天以上,那时候我们还要人工手工让他们的运营给我们录单:把美团的订单号抄下来,发给运营,他们有个建单组,他们再把建单组建到泰坦系统(PMS)里面,这中间的时间差造成到店无房。”吴峥也反映上述问题。

一位OYO酒店工作人员表示,“如果是合作比较早的酒店,之前有手工建单组,后面系统起来就没有建单组了。现在还存在时间差的问题,只是他们的说法,这个需要核实,现在全部不是人工了”。

OYO方面认为:“到店无房一定是有散客来了把这个房间住了,店主却没有及时录系统。因为一旦录了系统,这个房间我们就直接关掉了”。

由“入住率”换来了“爆房”,“爆房”同时引发“到店无房”,胡亮和吴峥没有更好的办法,只能粗暴地拒单,最终结果是换来了OYO发来的一张张罚单。

这位OYO酒店员工表示,主要有两项罚款针对于此,第一个是OTA(美团、携程)拒单,即OTA上来了客人,商家拒单;第二个是收益泄露。收益泄露主要是为了防止商家私下接散客,又不录入系统,进而反过来导致到店无房。

爆房问题的责任方始终未划定,暖阳酒店的吴峥在每天记账的过程中又发现了新的问题。

为了“完成”营业额保底承诺,OYO酒店会采取一些措施,比如不如实记录客人的退单,这导致吴峥记录的实际营收额小于OYO酒店计费系统的营业额,“我去年10月份差7000块钱。他计费系统显示我收了1万8千多,实际上我只收了1万1千多。”

又比如,“客人在网上订房会发放优惠券、打折,我们这边收的是优惠价,OYO是按全款算,就虚增,看起来很高的营业额,实际上就没见到钱。”

去年11月,就有爆料,OYO酒店近期修改了中国业主相关规则细节,此举是为了缓解他们短期存在的盈利压力。

他们的做法包括给住客的优惠券改为由业主承担,而其按惯例应由平台承担;如果发生投诉等问题会对业主罚款甚至扣保底,罚款力度加大,对于老业主,他们发一封邮件,若是24小时未回复,就会直接默认同意。

除了营业额,争议还存在于佣金收取上。

另一名接近OYO酒店人士称,OYO酒店近期对新业主的做法也发生了微妙变化,比如电子合同表明抽佣10%,但该合同会有额外链接,相当于附件。这个链接用手机无法打开,只能用电脑打开。这封附件中有额外条款,据他了解,佣金在附件中加了2%上下。

不同业主抽佣有所不同。

有业主反映确实如此,“当时说的是佣金,现在叫服务费、平台使用费,每个人都不一样,有的是10%、有的是13%,还有16%的,都涨了两个点,没通知我们,单方面增加的。”

在业主提供的“电子合同”内嵌链接中,奇偶派查阅到,OYO酒店方将佣金上调2%属实,上调日期自2019年10月1日起。

另外,在结佣合规中有说明,月账单出具后7天内,合作酒店必须结清佣金,超过7天未结清的,OYO有权在合作协议的收佣率上增加1%;超过30天未结清,OYO方有权单方面终止合作协议中的保底条款。

针对以上系统操作和合作运营规则变化的问题,OYO方是否对业主进行相关的专业培训和通知?在OYO给出的电子合同内嵌链接中,有约定,OYO向业主推荐酒店运营专员,帮助业主优化管理服务质量,对此,暖阳酒店吴峥表示,OYO方并没有对他进行培训,驻店经理也没有到位。

针对业主收到账单中的部分扣费处罚、费用调整,该链接中也有说明,并标注强调“准则项的动态数据会在泰坦PMS酒店管理系统……同步展示,请实时关注指标的预警情况……”。

“按合同,OYO酒店应该给我1万5左右,但他们的扣款太多了,最后只给了五千,懒得争了,算了。”胡亮叹了口气。

一开始,OYO酒店以“入住率”和“保底”为诱饵,吸引吴峥和胡亮们加入,OYO酒店借以此在全国极速规模化扩张,而等着业主们的,是“爆房”、“到店无房”、“扣款”“、“营业额虚增”、“佣金上调”数个联排雷,一连串顺着踩下来,他们发现,除了“算了,懒得争了”,很难寻求其他解决办法。

从技术到运营,从对加盟酒店的管理到用户端的细节体验,OYO各方面实力难以支撑起它在国内酒店市场攻城掠地的野心。

失算的资本催化

野心与实力的不匹配,让微小的裂缝在资本的狂奔加速暴露与崩溃。

李泰熙相信“农村包围城市”的打法,从1.0的轻资产加盟模式到2.0的强控价保底模式,OYO始终如一地求扩张,“求快”形成了OYO酒店自上而下的文化。

从种子轮到F+轮,Airbnb、软银愿景基金(SoftBank Vision Fund)、绿橡资本(Greenoak Capital)、红杉资本(Sequoia Capital)和Hero Enterprise等全球投资者全力支持OYO的全球扩张步伐,其中,软银是最大的投资方。

有资本的助力,OYO在“求速”的赛道上一路飞奔。

2018年,OYO从软银(Softbank)和Grab等投资者那里吸引了巨额资金。李泰熙表示,“这给公司带来的压力,包括它的计划以及它带来的机遇。

熟悉的投资人这样描述软银对OYO的投资,“这就像骑虎难下。你筹集了数十亿美元,你的估值已经高达数十亿美元,所有这些钱都是基于一个简单的事实:你是一家快速发展的大型公司。软银并不关心OYO的经营表现,但唯一担心的是其增长规模。”

一切的失败在中国得到了验证,而后蔓延开来。

在10月26日,李泰熙在接受采访时又表示,OYO唯一持续的损失在中国,OYO全球整体客房数量下降约16%,疫情期间,OYO共计消耗了5亿美元,公司账目上现有10亿美元的现金储备。

今年2月,OYO公布了2019财年(2018年4月-2019年3月)的业绩:9.51亿美元总收入中,非印度市场的收入为3.48亿美元,占比已提升至36.5%,其中中国市场收入3.07亿美元,对总收入的占比达到了32%;3.35亿美元总亏损中,中国市场亏损1.97亿美元,OYO印度市场亏损占收入的比率为14%,中国市场亏损占收入的比率为64%。亏损是2018财年的6倍。

严重亏损,引发了OYO在全球市场业务的大规模萎缩。今年一月份,OYO印度大本营1万名员工裁员12%,美国市场也同时裁员三分之一。国内疫情的零星出现,也让其国内酒店业务的恢复看起来遥遥无期。

原先OYO中国虽然持续亏损,但是好歹有规模,现在什么都没有了。”一位离职的OYO酒店员工有些惋惜。

经营的惨淡也直接影响到了公司管理层的稳定,高管纷纷离职。

2020年2月17日,OYO中国区负责人阿诺(Anuj Tejpal)发布了关于区域管理团队架构调整的内部邮件,邮件称:Sam(施振康)因个人原因选择离开公司。施振康2019年1月7日任命合伙人兼首席运营官(COO),负责OYO酒店的运营工作,在OYO中国区八位CXO级别的高管中,直到离职,他是OYO酒店多位CXO中唯一有酒店管理公司背景的。

2020年7月,OYO中国CFO李维从OYO中国离职,李维的离职,加速了OYO中国高管团队的分崩离析。一位离职员工表示,在李维离开后,CXO们组成的决策委员会仅剩CRO朱磊、CSO王平、CTO邹嘉三位中国高管。

OYO酒店在今年9月30天内的案件纠纷数量就高达18起,其中15起显示为合同纠纷。

2020年10月30日,鸥游酒店管理(上海)有限公司法人代表Anuj TEJPAL被广东省清远市清城区人民法院以有能力履行且未履行而限制消费,原由是劳动合同纠纷而导致的21439元未履行。2020年11月16日,又被福建省南平市延平区人民法院限制消费。

现在回溯OYO的一切似乎都错了。在中国,它漠视供应端的加盟酒店,忽略酒店体系中最关键的供销两端细节体验,在成熟的多层次供求市场只求速度,让全球投资人希冀的一场中国式投资狂欢最后化为了泡影。

并不是一切资本的高举快打,都能在急速发展中的中国获得成功,OYO证明了这一点。

(文中吴峥、胡亮均为化名)

奇偶派
我还没有学会写个人说明!
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