陌声APP响应及时,投诉处理解决率100%

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陌声APP响应及时,投诉处理解决率100%

       近日,从深圳市消委会获悉,陌声APP消费通评价指数得分5. 4 分,位居行业较高水平。这是继陌声APP正式开始在深圳市消委会消费维护公共平台——” 315 消费通”受理消费者投诉后评分上的一次重要突破。

       从数据上可知,本次消费评价指数在接单速度、提出方案速度、和解成功、调解成功等维度均有明显提升。这反映了陌声APP在快速响应消费者投诉且处理成功率较高,大大降低了消费者维权成本,体现了经营者对消费者的重视,消费者的服务满意度高。

       据悉,消费评价指数是体现经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合指数,是衡量企业保护消费者合法权益的重要指标,具有实时动态变化、客观反映的性质。本次消费评价指数是依托深圳市消委会消费维权公共服务平台—“ 315 消费通”生成。

       消费评价指数采用 10 分制的计分方式,由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成,其中,消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标,分数占比最大,经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高,则指数得分越高,每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。消费评价指数通过“ 315 消费通”系统中对应模块自动生成。

       陌声APP在响应消费者投诉及处理成功率等方面,一直有着良好表现。在另一消费者权益维护平台“消费保”上,陌声APP投诉解决率为100%。

       在消费保 8 月解决率排行榜上,共有 10 家企业以100%的解决率荣登榜单,其中陌声APP赫然在列,一起上榜的还有饿了么、蜻蜓FM、得物、格力等企业。此次榜单依据 2020 年 8 月 1 日至 2020 年 8 月 31 日期间统计的消费评价指数,企业对消费者诚意度以及消费者对企业的满意度越高,其消费评价指数分值则越高。

       陌声作为受到消费者喜爱的新兴交友软件,把解决消费者诉求作为一项重要工作,建立相应的机制。

       首先,开展专项跟进反馈。在各个消费者权益维护平台设立账号,争取件件有回应,按照专人负责、专人处理、专人跟踪、及时反馈的方式,建立投诉举报的流程化、系统化、高效率工作体系,确保密切关注,积极响应。

       其次,创新服务管理体制。明确不同类别的投诉处理流程和响应的速度,确保投诉举报得到快速有效的处置,同时,建全投诉举报受理、处理、审核的工作流程,及时受理、高效处理投诉举报,并制作、留存相关档案、台账。

       最后,完善投诉举报的统计和分析制度。要将来自各个渠道的投诉举报问题及处理结果及时录入投诉和举报系统,确保统计分析更加科学完善,为后续处理相关投诉提供准确依据。定期分析、研判投诉举报的问题,评价投诉举报办理的工作成果,力求不断提升投诉举报处理工作效率、提高用户满意度。

       此外,为高效处理投诉举报,提升服务能力,陌声欢迎广大用户成为社会监督员,针对平台上的违规账号及内容,可以在站内举报或发送详情至举报邮箱,共同维护好平台生态,真正将内部的投诉机制和外部的监督力量用起来,做好两项用户反馈机制的基本建设,积极践行平台监管责任。

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