逃离职业倦怠期,我是这样做的

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作者:北洛

部门:技术支持

我是有赞技术支持团队的北洛,从事技术支持岗位将近 5 年,这 5 年期间从开始知道技术支持是做什么的,到能够娴熟的处理各种问题,然后逐渐遇到瓶颈,感到迷茫和倦怠到突破瓶颈,在这个过程中有过很多的反思和实践。

今天想和大家一起谈一谈技术支持这个岗位有哪些晋升和发展的渠道。为了避免理解上的差异,本文所指的技术支持均为对外部为客户提供技术服务的岗位。

在很多人的眼里,技术支持就是高级客服,每天和客服或客户打交道,处理客服转接过来的问题或直接处理客户的问题。然后到了年中、年底考核进行工作总结和自我评价时,才发现这段考核期内也没有做什么比较有挑战性的事情,每天的工作就是重复性的机械化处理客服的问题,像个工具人一样。考核结束发现加薪升职都与自己无缘,这个时候,心理的落差感会促使你思考是否要离开这家单位,要不要换一份有前(钱)途的工作。但是下一个单位、下一份工作就一定能摆脱重复性劳动吗?

事实上,上面情形描述的 就是 当年的我。2015 年误打误撞入了这行,从开始感觉这份工作很有意思、每天都能学到新东西到渐渐的感觉工作非常重复且枯燥乏味、体现不出来自己的价值,然后我逃离了。到后来继续从事这个岗位,然后在工作中不停思考如何去改进和优化自己的工作内容,让自己的工作变得更有意思、更有挑战。我开始喜欢上这个岗位。喜欢那种与人沟通的乐趣,喜欢把一件重复的事情做成自动化的方式让机器去帮助我处理,喜欢去总结、去写文档、去分享……,去感受工作给自己带来的成长。

2017 年 9 月,我逃离工作了 2 年半的单位,原因很直接,就是感觉钱给的少,感受不到自己的价值。也想过换行业,我比较中意的是运维,但是出于身体原因已经不适合做这个岗位了,于是跳到了一家国内 TOP 5 的公司继续做技术支持,钱给的要多一些,不过最重要的是我想看看外面的世界,看看其他公司的技术支持岗位是怎么样运作的,会不会有不一样的体验和惊喜。结果发现干了几个月后和之前的单位也没什么区别,又开始日复一日的重复性处理客户问题,当时我并没有想着跳槽,而是思考了一番,觉得跳槽是解决不了根本的问题的,频繁的跳槽更加让人看不到自己能够带来的价值,于是我开始尝试让自己的工作内容变得有意思。我将日常处理问题较多且重复的问题进行汇总,通过自动化的方式将这部分工作交给机器去做,一是避免自己成为一个工具人,二也可以提升效率。比如说自动去处理工单,自动去处理流程化的事情,在此后的工作中,不断的优化它,让机器人能够解决更多的问题。一开始是自己用,等成熟稳定了,在组里推动帮助其他同事一起提升效率,同时输出和沉淀更多文档和视频教程,让这些内容为更多的客户带来价值,这样有产出的去做事情,并且让别人接受自己做的事情,那种感觉真的很好,此举不仅仅提升了效率也获得了嘉奖,在季度大会上,还获得了优秀员工奖。同时在年度晋升中被提名且成功晋级。渐渐的我发现不是岗位没有价值,而是这个岗位的人没有体现出来自己的价值,所以会认为这个岗位没有价值。事实上,任何岗位都有存在的原因,如果仅仅只是把自己当成一个重复处理问题的机器,没有思考,没有总结和沉淀,那么也仅仅只是一个工具人。连机器人都算不上,机器人好歹效率高且能够自我学习。

事实上,技术支持这个岗位是一个非常重要的岗位,能做的事情也非常多,除了工作内容自动化,沉淀文档输出视频这种基础的工作,还有很多有价值的事情值得去做,我们先看看在一个企业中对于技术支持的定位是什么样的?不妨看一张非常有意思的图:

从这张图中,我们可以看到技术支持直接对接的是开发,这也是技术支持这个岗位之所以存在的基础。在没有技术支持岗位之前,通常是在一些创业型公司,开发会直接对接客户,这样的模式会存在以下问题:

  • 开发人员忙于本职工作,无多余的精力处理大量的用户问题,如果分出太多的精力去处理一线客户问题,又会耽误开发进度;

  • 产品需要技术支持辅助收集客户的需求不断优化和改进产品;

  • 一线客服主要是反馈问题,大多数情况下只是描述问题现象,甚至问题详细都描述不清楚,未能从技术上作出初步分析和判断,还是需要测试和开发反复沟通确认问题;

  • 很多重复类问题反复提交,让测试和开发重复劳动,存在很多无意义的资源浪费,内耗严重;

  • 复杂问题跟进周期较长时,无专人跟进推动,导致问题遗漏,无人处理,造成客户投诉,从而影响续费率等指标;

在这种情况下,一个团队中就需要既懂如何和客户沟通,又懂业务和技术的人辅助开发去解决问题以及协调各个业务方推动问题解决,这个岗位就是技术支持。

事实上,技术支持在一个团队中不仅需要对接开发,还需要对接产品、销售、客户、客服、售前、运营、运维等等,可以这么说,在团队中与其他部门沟通最频繁的角色便是技术支持。

当一个团队逐渐壮大之后,技术支持在一个团队中充当着十分重要的角色:

首先,技术支持是内外沟通的桥梁 ,技术支持衔接各个业务方和客户,把问题的处理闭环,为客户提供合适的解决方案。举个例子,日常用户反馈一个问题,首先会到客服,如果客服无法解决,问题会流转到技术支持,技术支持会判断问题的紧急程度和重要性以及难易度,在指定的时间内给出合理的建议和答复。如果是 BUG,会提交给开发去解决,如果是需求会反馈给产品去评估给出合理的反馈或优化。除了用户反馈的问题之外,技术支持还需要对产品的每一个功能点非常熟悉,知己知彼方能更好的为用户提供优质的服务。

其次,技术支持是提升产品质量的监工 ,如果你仅仅把这个岗位当成是一个高级客服,一个“传话筒”,那么你是永远无法体现出自己的价值的,自然升职加薪也与你无缘,企业只会为有价值的人才买单,技术支持在日常工作中把一些复杂问题文档化形成解决方案或知识库供用户查看,减少重复问题的处理时长,同时对于产品的优化点提出改进建议,协调产研部门优化迭代,提升产品的易用性和用户体验感。

第三,技术支持是提升内部沟通协调的润滑剂 ,在团队中技术支持还需要与其他部门沟通,对内部不合理的流程进行优化,这需要技术支持拥有非常强的沟通能力以及协调能力,同时还需要有非常强的业务知识和解决问题的能力以及项目管理能力。试想一下当遇到一个复杂问题,需要多个业务部门协调解决,每个业务部门都认为这不是自己的问题。这个时候整个进度就卡住了。技术支持需要从中起到润滑剂的作用,将停滞的局面打开,让流程运转起来。

事实上,在工作中最难的不是去写一篇文档或完成一个功能的开发,而是与人沟通,尤其是跨部门沟通,沟通是一个非常注重技巧和体现一个人能力的事情,如何把一句话说给不同角色的人听并且让人听了很舒服,同时还能把事情推进并落地,真的是很具有挑战性的事情。

第四,技术支持是技术能力很强的全栈开发 ,谁说技术支持的技术就一定很一般,在一个优秀的技术支持团队中,技术支持的开发能力并不会比开发差,技术支持在团队中对一些流程固定的工作内容进行自动化,除了提升自身的工作价值,还能提升工作效率。如果你只是把自动化理解成实现一些几百行代码量的脚本,那么说明你并没有理解什么是真正的自动化,真正的自动化是给出一整套可以提升效率的平台,这个平台可以继承各式各样的改善效率的工具集合,而并非单独零散的脚本。当然这些工具也并非几天或几周就可以做完的,而是通过日常的工作中不断地发现问题、解决问题并总结而来的。以我们团队举例,将一些流程化比较固定的工作通过 RPA 来实现自动化,在出现故障时,为了能够第一时间快速响应故障,我们实现了故障自动拉群功能,这样可以减少故障过程中到处找人的问题。

最后,如果你和我一样当前正在从事技术支持工作,你的工作或堆积如山,或枯燥且重复,建议你停下脚步,去思考下如何让自己喜欢上这份工作,而不是让它成为你谋生的工作,这样你会很痛苦。让自己 Enjoy 进来,可以尝试去学习一门编程、文档写作技巧、视频录制的能力,不断的分享和沉淀,尝试把自己的工作内容梳理一下,看看哪些是可以实现自动化的。把重复性的问题所花费的时间缩短,效率自然就提升了,除此之外,可以尝试与其他部门协同共同建立、优化、完善各类流程机制;对内对外沉淀知识库,维护提效工具,产出各类解决方案,为客服运营赋能,为技术研发提效。不断体现自己的价值以及提高这个岗位的存在感。

说了这么多,你知道如何才能升职加薪发展了吗?可以试试从上述几个点去实践,尝试在自己的领域深耕,体现出自己的价值,让自己成为千里马。

对了,我们正在招聘大客方向的技术支持,岗位介绍请扫描下方二维码 ,如果你感兴趣,请将简历发送至 fangwenjun@youzan.com。我们期待你的加入。

Vol.336

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Pulsar 社区周报|2020-09-05~ 2020-09-11

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