未来十年,什么是心理咨询服务不变的?

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未来十年,什么是心理咨询服务不变的?

我经常被问到一个问题:” 未来十年,会有什么样的变化?”

但我很少被问到:” 未来十年,什么是不变的?”

我认为第二个问题比第一个问题更重要,因为你需要将你的战略建立在不变的事物上。

— 贝索斯

如果要问 ” 未来十年,什么是心理咨询服务不变的?” 你认为是什么。

我的答案是,大众永远追求最实惠、最优质的心理咨询服务。

为什么?

心理咨询服务本质上与医生、老师这类职业高度相似,都属于知识服务,优质的服务提供者属于稀缺资源,而追求最实惠、最好的服务是人的天性。

如果我们能为用户筛选最优质的咨询师,就能有效为用户服务,用户获得更有效的服务,对机构的认可度会越高,越有可能给别人推荐我们的服务,越多人选择我们的服务,会吸引更多优质咨询师加入,这会形成机构的增长飞轮。

如何提供高性价比和高质量的心理咨询服务?

要回答这个问题,我们需要弄清楚,什么决定了心理咨询师的服务质量。

我认为有四个重要的因素:咨询师的胜任力、投入 / 产出、监管力度、考核与激励。

一、咨询师胜任力:优质咨询师密度决定机构 / 平台整体服务水平

所谓咨询师胜任力,通俗来说,就是咨询师本身的实力,能否解决用户问题。衡量咨询师实力很重要的指标是续约率,即当用户有心理咨询需求时,再次预约该咨询师的概率。提高咨询师续约率没有捷径,最核心的就是不断精进业务能力,用户为你的解决问题能力买单。

作为机构 / 平台,提高整体咨询师实力最基本有效的方式是,增加优秀咨询师的密度。优秀心理咨询师越多,密度占比越高,意味着机构的服务水平越有保障。

如何提高优质咨询师人才密度?

这里跟大家分享自家早期踩过的坑。当初我们推出线上心理咨询平台时,短短一个月就吸引了 5000+ 心理咨询师入驻,这在当时算是破记录的数据,从来没有一家机构可以在这么短时间吸引这么多咨询师入驻。

但很快发现,这些心理咨询师提供的服务水平达不到我们的预期,也违背了为用户提供最优质服务的原则。

如果放任下去,很可能出现劣币驱逐良币现象,我们果断的做出调整。所以,从那时起,我们做了很多优化措施。

一方面出台壹心理咨询师入驻标准,一直到如今,标准仍然在升级优化,前不久正式发布了最新的壹心理咨询师入驻标准 3.0 版本,到这个版本的时候,受到越来越多的咨询师认可。

另一方面,之前入驻了 5000+ 咨询师怎么办?似乎也没有更好的选择,必须按照标准进行二次筛选,最终筛掉了 90% 的咨询师,只剩下 500 位符合我们标准的咨询师。优秀咨询师密度提升 10 倍,终于可以让用户放心的选择咨询师了。

在提升优秀心理咨询师密度上,制定严苛入驻标准,严格筛选咨询师,这只是第一步,后来我们陆续出台了一系列的措施,包括咨询师资格年审、全球优质咨询师招募计划,在这条道路上,应该还会继续探索。

二、咨询师的投入产出比

虽然心理咨询是助人的服务,心理咨询师也抱持助人精神,但真正的从业者,是必须要考虑投入产出比的。

成为一位优秀的咨询师需要投入多少?我们先看下面这个图表:

根据壹心理 2020 年 1 月发布的《2019 中国心理咨询行业人群洞察报告》,我们可以看到新手咨询师主要的投入在培训上,平均花费 4.6 万。如果是稍微有经验的咨询师,培训的投入达到 8.4 万。而对于经验丰富的咨询师,培训费用甚至达到 20-40 万。

而这些仅仅是培训的费用,如果算上个人体验、个案督导,还需要更大的投入。

如果你想把心理咨询作为职业,需要评估下,你能投入多少资金?

去年有段时间,看到心理咨询师考证非常吃香,这些培训机构标榜花几千块前,考个证就能当心理咨询师。如果你仅仅是出于对心理学的爱好,被忽悠考个证,问题不大,但如果你的预期是希望参加完培训就拿证,成为心理咨询师,多半被割韭菜了。这些证书说白了,就是心理学爱好者证书,没有执业资格价值。

顺便提醒:入行需深思,考证要谨慎。

当你经过严格训练,最终获得心理咨询师从业资格,你需要多长时间可以获取可观收入?

还是看回壹心理的报告,60% 年收入低于 5 万,只有 6% 的咨询师年收入超 30 万。作为新手心理咨询师,如果要收回投入成本,预估需要 3-5 年。如果不是非常有决心扎根这行,很难熬过前面几年。

如果单纯从 ROI 投入产出比看,前面 5 年是比较低的,但随着你咨询经验的丰富,能力提升,知名度提升,ROI 会降低。

作为心理咨询师,如果收入不高,投入大回报小,很难有持续动力提供优质心理服务,更别说加大培训投入,很难形成咨询师个人发展的正向循环。

三、监管:服务质量底线的坚守

与其它行业相比,心理咨询服务更加严谨,咨询师的一句话、一个行为、细微表情,都可能像失灵的手术刀一样刺伤咨客,咨询伦理问题,更是悬在机构的达摩克立斯之剑。

机构如何有效监管服务水平,确保咨客享受友好、高品质的服务,需要机构承担起为用户把关的责任。

这离不开严格的行为准则和监管措施。

哪些行为会侵犯咨客权益?咨询师违反伦理准则怎么办?如何维护咨客的权益避免受损?咨客权益受损如何解决?咨询师违规会受到哪些处理?一旦发生危机事件如何干预?

任何机构想提供优质服务都绕不开这些问题。你给出怎样的答案,决定了你能走多远。壹心理在这方面一直在修炼内功,出台了系列措施,比如:

一旦发现存在严重违反伦理和规范,平台给予除名。可以看出对伦理问题是 0 容忍的。

2019 年,壹心理成立了专委会,由国内顶级心理专家与 10 位资深心理咨询师组成,指导与监管咨询的专业化工作。

定期圆桌讨论探讨咨询师职业困惑。

咨询后回访机制;

投诉快速响应机制;

危机处理机;

等等。

任何具有社会影响力的机构,都不愿看到咨客权益受损,一旦处理差错,很容易带来负面舆论压力,对品牌形象造成损坏。

监管,是一种最保守的提升心理咨询服务质量的方式,它的价值在于驱使咨询师避免越过底线。

四、考核激励:优质服务水平趋向最大值的动力

监管只是一种保底的提升服务质量的方式,但要促进机构咨询师整体向优秀甚至卓越迁移,考核激励是更积极主动的路径。

考核与激励的基本逻辑应该是,让真正优质的心理咨询师获取更多咨客。

考核是把双刃刀,可能提升服务质量,也可能导致恶果,关键在于考核什么?

如果把咨询师的收入能力作为考核指标,可能会出现咨询师为了获得更多收入,诱导咨客多次下单,但原来只需要 4 次就解决问题,但现在可能要 6 次,解决问题的效率下降了,而且还要花费更多钱,这无疑是一种伤害用户的考核。因此,考核需围绕提升服务质量的目标,可能需要考虑用户的满意度、咨询师的专业度、伦理水平等方面。

激励的话,方式非常多,包括流量扶持、咨询师 IP 打造、个人专访……核心原则应该是,让更有能力,服务质量更好的咨询师服务更多用户。

《好战略坏战略》这本书分享了很值得深思的观点:找到关键要素,将所有力量集中于这个支点上,这就是好战略的杠杆作用。心理咨询服务最关键的要素是什么,我们认为是服务质量,如果我们能把所有力量提升这个质量,并且持续坚持不变,这就是未来 10 年,心理咨询服务最需要的东西。

题图:站酷海诺文:李可(微信 ID:zhiyumao,加好友请注明来意)

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