用户任务地图|给你一个分析用户行为的上帝视角

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用户任务地图|给你一个分析用户行为的上帝视角

本文介绍了什么是用户任务地图,以及用户任务地图的主要内容。

作为新晋自媒体,无穷大工作室收到了文章略长的反馈,我们会尽量精简内容,在硬核干货和良好的阅读体验之间找到平衡。

本文3739个字,阅读时间取决于你的阅读速度

1.当用户在购买产品时究竟在买什么?

你为何购买苹果手机?小米手机难道不香吗?

你为何要购买潮鞋椰子?安踏不是国货之光吗?

在营销推广领域,会强调品牌为产品带来的附加值,苹果产品赐予我改变世界的能量,穿上nike我就是just do it 的行动派。脚踏椰子就站在了时尚最前线,成为了街头文化的代言人。现在的消费也确实存在符号化的趋势,但产品的“功能”,永远都是选择购买的基本前提。

我们可以把“功能”理解为用户“雇用”产品和服务来完成某项任务。

办公室工作人员“雇用”文字处理软件来创建文档做会议记录。外科医生用手术刀来解剖软组织,电灼设备用来控制患者出血。疫情期间,商场 “雇用”体温枪、消毒液和纸巾来确认来客的健康状况,保持商场环境。

虽然这些都非常的显而易见,但很少有公司会从“完成任务”的角度去寻找创新的机会。在创新时可能对用户访谈寄予厚望,这种并不系统的方式也许偶尔会有惊喜,但更加完整系统的创新方式才能实现创新,促成增长。

回到用户购买产品是为了解决问题,完成某项任务的最底层需求,无疑是一个良好的开端。而“任务地图”就是一个有效而简单的创新工具。

2.什么是“任务地图”?

任务地图简单来说就是把用户在使用产品时的一些列动作分解。将任务从头到尾的解构,会得到一个完整的视角,更容易发现在哪一步骤,用户需要更多的帮助或服务。有了任务地图在手,看清产品或服务的弊端就更轻松了。

“任务地图”还提供了一个全面的理解用户行为的框架,有了它就更容易识别出用户是如何在执行任务时衡量成功了。

另外“任务地图”和“用户使用地图”存在很大区别。前者是要识别用户每一个动作的目标是什么,而“用户使用地图”的关注重点是用户在每个阶段的动作是什么。

3.拆解用户任务的三个基本原则

1)任务即流程

所有的任务,从心脏移植到清理地板,都有着清晰的开始和终结点,期间伴随着一些列的流程步骤。识别创新机会点就是从用户的角度,绘制出完整的使用流程。当步骤都被识别出来,就能以很多方式发挥价值:如改进某个特定的执行工作步骤;消除对特定输入或输出的需求;删除某个步骤;解决一个被忽视的步骤;重新排序步骤; 或允许在新位置或不同时间完成步骤等。

举个栗子

当你将洗衣服的任务地图完整的描绘出来,就会发现,确认衣物上的污渍是否被清理干净这个步骤是在整个流程的后端,再去清理已经太晚,或者需要开启一次新任务。如果洗衣机可以在洗衣任务完成前识别出残留的污渍,对后面的洗衣步骤重新排序,将是极大的创新。

2)分析用户行为的框架是通用的

无论什么类型的用户, 都可以将用户行为归类在框架内:事先的计划;搜集必要的工具或输入;工具或环境的预准备工作;确认一切就绪;执行任务;监测结果和环境;做出调整;结束任务。在执行过程中随时都有可能产生突发问题,所以可能会有解决问题的步骤产生。

有些步骤可能会更关键,这取决于具体的任务,但对成功的完成任务来说每一步都是必不可少的。

3)区分任务和解决方案

人们很容易犯的错误就是过于聚焦在已有的产品或服务上,而混淆或刻意忽视了任务和解决方案的区别。

比如你想快速到达地点B跟心仪的伴侣度过美好的520(单身狗的美好幻想),如果路况良好,你可能选择搭乘计程车,如果路程不远路上又非常拥堵,你可能会使用共享单车或公共交通工具。这就是针对同一个任务(快速达到B点)的不同解决方案(计程车、共享单车或公共交通)。

而只关注解决方案,而不是帮助用户更好的完成任务,往往很难找到更有价值的创新方案。

当MP3制造商专注于帮助用户更好的享受音乐,苹果重新审视了用户的整个音乐管理流程。创造出了集音乐获取,管理,收听和共享为一体的产品。

4.创建“任务地图”

“任务地图”包含八个部分,他们分别是

1)计划

为了完成既定的任务,用户需要事先做哪些规划?

这一步骤包含确定目标,规划方法。

评估哪些资源是可用的或必要的,并作出选择。财务顾问将这一步骤称为“投资状况评估”。麻醉师将这一步骤称为“制定麻醉计划”,他需要根据患者的病史和案例特性选择该使用哪种麻醉剂。

如何优化

在这一阶段需要帮助用户认清他们的目标,简化评估过程,减少需要提前计划的数目。

例:国外一家名为Weight Watchers(与国内的薄荷类似)的公司帮助人们调整饮食,达成减重的目标。该公司推出了一款核心减重方案的产品,帮助有减重目标的人群选择适当的食物,用户无需再去计算卡路里等。对希望有更多灵活性的用户,Weight Watchers提供了27000余种的食物热量在线查询,让用户自己决定该吃什么。

2)搜集

用户需要搜集哪些输入去完成这个工作?这里的输入包括有形的实体也包括无形的。

如何优化

当涉及到有形实物的准备时,公司可以考虑如何减少需要准备的物品或让整个准备过程更加流畅,确保需要被准备的物品可以被快速找到。

例如,有些搬家公司会提供给用户搬家所需的纸箱、记号笔和袋子等搬家时必要的工具套件。来减少用户在这一步骤的工作量提高整体效率。对于软件行业,有类似于对数据检索,信息收集,数据准确性和完整性的验证等方面的优化。

3)准备

用户是否必须需要调整或整理好环境呢?

几乎所有完整的任务地图都包含了设置或组织等预动作。在家享受一顿快乐肥宅套餐,是不是也要把速冻的薯条包装打开,称取适当重量(是的,自我放弃也要适度,就爱自欺)然后放在漏勺里呢?

你在真正执行某个任务之前是否会有些准备性或仪式性的动作呢(每次提案前焚香三炷,心中默念甲方是个好爸爸,但本号老粉肯定一次过),粉刷匠在刷第一层漆之前需要清洁墙壁,牙医在做牙齿治疗前会先将牙齿表面清理干净……这些都是真正开始前的预动作。

如何优化

让用户的预准备工作更简单,或者自动化准备过程。让整理、或处理更加轻松,添加明确说明或限位等确保正确布置工作区域。

博世在用户的准备阶段发现了一个创新的机会,专业的木工告诉他们在准备伐木时,会预先设置好锯齿的倾斜角度。博世在CS20圆锯中增加了可调节杠杆,可以方便调节30°,45°和60°等常见斜角,减少了准备时间并提高了调整的精准性。

4).确认

当所有的准备工作都做好了,用户还需要做什么去进一步的确保任务进展顺利以达到预期的目标呢?用户可能会确认所有的材料、工具、环境都就绪了,验证数量是否充足或者工具是否运转正常。这一步骤当关乎用户的钱财、时间或者安全时就变得至关重要。

例如,在为患者做好手术准备后,外科护士必须确认患者的准备情况(去除珠宝,检查生命体征);设备和仪器运转正常(电池电量充足,有手术刀);手术室环境就绪(材料就位,无菌区域完好无损等)

希望在这一步骤改进和寻求差异性,可以帮助用户获得他们需要访问和反馈的信息。或者在搜集和准备阶段直接增加反馈,让用户更轻松的完成确认工作。

例Oracle(甲骨文)的收益优化软件通过自动分析数千种不同需求定价方案,为每种产品推荐可能产生最高利润的价格方案,消除了跟单员人为确认调价最佳时机的准备工作。

5).执行

对用户来说,成功完成任务的必要任务是什么?无论是打印文件还是给患者麻醉,用户都会把执行任务的动作看成是整个流程中最重要的部分。而执行也是最“可见”的一步,用户非常担心会出现延迟等问题。一位办公人员在打印文时希望避免卡纸,墨粉用完和打印队列长的情况, 她还希望更高的印刷输出的质量。麻醉师希望避免麻醉过程中出现排斥反应,确保患者不会感觉到痛楚。

在这一步骤,可以通过提供实时反馈或自动纠错等功能让用户更安心。

金佰利(Kimberly-Clark)的患者预热系统就是在执行过程中自动调节的例子。该系统依靠一个放置在患者身上的热垫自动使热水循环,通过对患者体温的实时监测自动调节水温温度,避免手术过程中的温度峰值。

6).监测

用户需要做哪些监测确任务被保顺利执行?在执行过程中,用户会注意实施过程或输出的状态,以判断是否要返回到某个动作解决出现的问题。用户也可能会对环境监测,判断进行调节是否必要。比如网站管理员需要监测访问量以避免系统过载。有些监测是在用户无意识状态发生的,有些则需要用户有意识的去做。

在这一步尽量减少用户的有意识监测的动作,出现问题时主动推荐调整方案。

7).调节

当用户发现变化时该如何调整确保任务被顺利执行呢?

当输入、环境发生变化,执行过程出错,用户可能需要在更新、调整方面的帮助,如何时、在哪、以什么样的方式调节等。

在这一步,除了及时提供调节方案供用户选择,还可以减少更新时间以及调整次数。(此外,可以提高搜集和准备步骤的设计,将调节消除)。

许多软件程序在此步骤表现良好。以微软为例,用户需要修改计算机确保网络安全时系统会自动更新操作系统消除威胁。

8).结束

为了结束任务,用户需要做什么呢?对于简单的任务,如洗手来说(疫情期间,洗手也不再是用水把手打湿了)结束的动作非常明了。但一些复杂任务可能会包含一个完整流程。比如办公人员会取走打印好的文件,进行装订、存档。麻醉师则必须记录手术细节,唤醒和监督患者术后的恢复情况。

以上就是用户任务地图的八个部分。用户任务地图提供了对用户在完成目标时执行的所有任务的分析框架,这个框架提供了观察用户行为的完整视角,每一个行为都可以被归结到对应的框架下,创新变得更加有的放矢。

然鹅,就算懂得了所有的道理确依然过不好这一生,看了这么多理(废)论(话)依然不会创新,怎样实操中,每个阶段要注意什么,请点击关注,无穷大工作室在下一篇为您答疑解惑。

参考文献:Anthony W. Ulwick,TheCustomer-Centered Innovation Map

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