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[电商研究] 售前准备——细节决定成败

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元珊 发表于 2016-10-14 12:46:14
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售前准备——细节决定成败-1 (产品包装,利润高,转化率,规格,电商)

店铺售前咨询,需要做的不单单是和顾客聊天这么简单,更是需要在聊天中分析掌握客户心态,规避雷区 ,促成订单,并为之后新客户的二次回购做准备。在千人千面的情况下,流量越发金贵,如何很好地把握住每一个流量,如何服务好每一个客户。大麦电商认为对于客服来说应当从细节入手,即对服务的产品,活动足够的熟悉,灵活的应对客户的咨询。
一、对产品的熟悉度
1、了解自己产品规格、特性、卖点
(1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;
(2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;
(3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。
2、客户人群
客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。
(1)理性型买家--面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,如果强行推销,会引起这类买家的反感。
(2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性,在客户至上的前提下,我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
(3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。
(4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。
(5)VIP型客户--让客户畅所欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。
(6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。
(7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。
(8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。
(9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意。
二、对活动的准备
1、 店铺活动
(1)满减活动:活动前期需多做铺垫,鼓励买家了解店铺动态;
(2)搭配套餐:建议客服多推荐相关的产品,提高客单价;
(3)限时打折;
(4)红包;
(5)店铺VIP设置:定期制定活动回馈老客户。
2、活动话术
(1)问候语怎么说;
比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!
(2)活动期间关联销售如何说
活动期间的流量暴增,所以,做好关联销售能够很大程度的提高销售额。
比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……
(3)要好评做好话术、做好快捷回复;
(4)发货物流设置快捷回复。
3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。
三、客服的心理上的准备
1、 客服心态
(1)尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;
(2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;
(3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;
(4)决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;
(5)积极主动分享业务知识和经验,主动给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;
(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。
2、 客服的雷区禁区
(1)不能说没有发票;
(2)不能说不支持支付宝交易或分期付款;
(3)不能主动关闭交易;
(4)不能引导客户好评返现;
(5)不能乱改价;
(6)不能泄露他人信息;
(7)不能使用极限用语;
(8)不能拒绝发货;
(9)不能引导使用平台以外的沟通工具。
总结:
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带, 客服首先要真诚的面对每一位旺旺咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次,是要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。再次,是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。把握住每一个流量,让转化不再是难题。
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音乐AS篮球 发表于 2016-10-14 14:29:58
生,容易.活,容易.生活,不容易.
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