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[访谈评论] 三星Note7惊魂48天:产品质量比创新和体验更重要

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开拓 发表于 2016-10-12 11:03:19
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三星Note7惊魂48天:产品质量比创新和体验更重要-1 (三星Galaxy,中国大陆,质检总局,三星官方,合作伙伴)

文/罗超
闹得沸沸扬扬的三星Galaxy Note 7 “爆炸门”在持续48天之后,正在被划上句号。三星官方今天正式要求所有合作伙伴暂停销售以及置换Note 7,并要求所有用户暂停使用并关机。
这意味着三星Note 7这款产品理论上来说已“死亡”,如果你依然见到有人使用这款产品,记得提醒TA关机;如果你看到有零售商或电商平台在售卖Note 7,这意味着其是在非法销售。
三星采取终极大招即全面停止三星Galaxy Note 7的销售和置换,是与美国消费者产品安全委员会(CPSC)沟通之后的结果。不得不说,美国消费者保护体系值得许多国家学习,要知道中国在最初阶段根本没有进入“召回”之列,之后三星在与相关部门沟通之后才在中国对三星Note 7召回,且仅限于部分手机。
今天,在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下,三星中国启动了召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机,共计190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品),这一次终于做到一视同仁。
三星中国区官网目前还没有关于此事的任何官方说明,上午在官网甚至还能看到三星Galaxy Note 7产品,现已下架。关于三星中国的态度,业界多有不满。(编者注:三星官网于11日下午在官网刊登致歉声明《三星中国发布声明:就Note7燃损事件 致歉中国消费者》)


三星Note7惊魂48天:产品质量比创新和体验更重要-2 (三星Galaxy,中国大陆,质检总局,三星官方,合作伙伴)

京东、天猫和苏宁三大电商平台已第一时间全面下架三星Galaxy Note 7,上午淘宝还能买到,晚上也已下架。尽管三星官方用的是“暂停销售”这一措辞,但不用怀疑,三星Galaxy Note 7寿终正寝已是必然,三星已选择“断臂自救”:如果不取消Galaxy Note 7,航空公司等机构对三星的“负面播报”就不会停止,这不只是会影响Galaxy Note 7,还会影响三星后续手机产品甚至三星所有产品的形象。况且,手机起火爆炸这种事情,不怕一万,就怕万一。
三星Galaxy Note 7堪称史上最大的电子产品事故。
它让三星大伤元气,失去了狙击苹果、对掐iPhone 7的机会,有人说这是“天助苹果”。它让三星蒙受巨大的经济损失,三星Note 7数亿美元研发费用化为泡影,此前的生产、营销、弥补等投入都打了水漂,在三星发布此消息之后,其股价开盘暴跌5%,之前已跌跌不休好多天了。它还让三星付出了巨大的品牌代价,三星从“手机之王”的宝座跌落,三星S8成为救命稻草,然而三星S系列产品也已被蒙上阴影,要想力挽狂澜也不容易。
2016年10月11日是手机史上值得纪念更是值得警醒的一天。
三星Galaxy Note 7在发布之初,带着诸多创新功能出现,惊艳全场,被视作接替苹果成为手机世界的创新者和引领者,双曲面、S-Pen、虹膜识别、快速充电、无线充电、IP68级防水防尘…然而,2016年8月24日爆炸事件被曝光,之后相关事件接踵而来,一发而不可收拾,成为压垮骆驼的那根稻草。
看到三星的遭遇,或许就能明白为什么中国安卓手机会“千机一面”,同质化严重了。很简单:创新不只是很难,还会付出巨大的成本,以及承担更大的风险。中国大多数手机厂商追求薄利多销,根本无法承担创新成本。
三星之所以会遭遇这次事故,并不是雷军在小米5s发布会上说的那样“运气太差”,反而有其必然性:三星Galaxy Note 7创新太多理论上风险更大,同时为了狙击iPhone 7比往年提前两个月发布有些“赶鸭子上架”,还有作为三星第二款“不可拆卸电池”手机这是第一次使用其兄弟公司的电池,其兄弟公司也是第一次大规模供应这种电池。
就像做软件项目一样,时间要求越紧张、需求变更越频繁,软件隐藏的bug就一定会直线上升。2005年,乔布斯在斯坦福演讲时有句话让人印象深刻:
你不能预先把点点滴滴串在一起;唯有未来回顾时,你才会明白那些点点滴滴是如何串在一起的。
现在来回顾三星爆炸门,又何尝不是。
越成熟的行业创新越难。
最典型的是汽车行业,传统汽车大厂对于在汽车中加入一个触摸屏谨小慎微,这不是技术实现难度,而是为了安全起见不得不保守,福特汽车曾经试图将车内音量、空调等操控按钮改为触摸屏或语音控制,试过之后发现事故率攀升于是又回归旋钮设计。以“创新者”身份出现的特斯拉在一片叫好声中被推上神坛,却依然无法掩盖“Autopilot”自动驾驶模式的事故频发,甚至造成死人事故,在传统汽车行业这是难以想象的。
三星Galaxy Note 7给整个硬件行业敲响了警钟:创新固然重要、体验也十分关键,然而只有质量才是产品之本。在“用户体验”一词风行的今天,“质量”二字已经很少被人提及。雷军会在发布会上晒小米的跑分,罗永浩会在锤子发布会上说相声讲情怀,贾跃亭会在五棵松体育馆炮轰苹果,然而我们很少听到他们提及“质量”二字。
唯一有印象的是,雷军在一次发布会上援引过同仁堂创始人的话:“品味虽贵必不敢减物力,炮制虽繁必不敢省人工。”,三星如果不是省人工、不是省时间,又怎么会导致质检不够进而没有查出手机电池隐患呢?
互联网软件看上去是幸运的。产品有bug可以马上发新版,或者推送补丁,所以才有“互联网思维”,才有所谓的快速迭代。有缺陷,即不会出现起火爆炸这样的事故,也不需召回停产蒙受经济损失,似乎互联网产品与质量没什么关系。
实则不然,记得读书时上过一门课程《软件质量管理》。软件同样需要关注质量,更重要的是,随着互联网与人们生活联系越来越密切,互联网软件倘若有缺陷造成的影响亦日益严重,云端有漏洞会导致用户数据泄露进而导致“徐玉玉惨案”,车联网控制软件的缺陷则会导致汽车被黑客控制,支付软件的缺陷会导致用户财产损失…
这样看来,不论是软件还是硬件产品,都应回归质量。不能为了创新而创新,不能为了体验而忽略质量,不能被市场牵着鼻子走进而无暇顾及质量。
话说回来,正是因为创新难、成本高、风险大,所以创新才是创新,创新才值得叫好与尊重,创新才难能可贵。三星因为追求创新遭遇了史无前例的产品危机,我不认为它应该被指责,我对它更多是同情。在Note 7之后,三星Galaxy S8即将临危受命、上场救火,希望三星能够再次证明自己。如果手机行业只有苹果没有三星,就像汽车行业只有宝马没有奔驰一样,实在是太无聊了。
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