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[其他] 用户是如何把天给聊死的?

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枫林﹌晚霞 发表于 2016-10-10 10:01:31
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访谈在用户研究工作中的基础性与重要性毋庸置疑。但是在实际的访谈中,出于各方面的因素,用户很容易会把访谈的话题聊死,经常导致我们无言以对,从而无法从用户身上获取真实有效的信息。本文要解决的一个问题就是:面对用户的一些无效/宽泛/抽象的回答,如何正确的引导与追问。
   
用户是如何把天给聊死的?-1 (工作人员,物流行业,货车司机,研究员,中华)

  什么叫做用户把天给聊死了?

  我们所从事的移动物流行业,产品的使用者为货车司机,由于很多货车司机的表达意愿与表达能力比较差(其实还有川普等各地方言,大中华区域辽阔真恨自己没有多学几门语言),非常容易把天给聊死了,比如:
  用研:为什么你会使用这个软件?
  用户:你们工作人员给我装的/忘记了/随便用用……
  用研:你觉得这个软件怎么样?
  用户:感觉不错/不知道啊/没想过/还行吧/额……说不上来
   以上的对话情境相信大家都非常熟悉,这种现象基本上可以总结为: 无法给出具体、详细的语言反馈 ,从而把天给聊死了。
  这种情境之下,如果研究员没有经验的话,就不知道如何进行下去了,可能会直接进入下一个问题。
  这会造成什么结果?

   我们做研究主要解决的是两个问题: 需求和用户
  
       
  • 需求:问题、行为、原因   
  • 用户:属性、场景、频次  
  这个也基本上可以理解为我们大部分研究的研究目的。
   而我们从用户那边获取的原始信息是: Goal / Do / Think / Feel即基于用户目标的用户行为、用户观点和用户态度。

用户是如何把天给聊死的?-2 (工作人员,物流行业,货车司机,研究员,中华)

  若我们无法越过这些抽象、宽泛的回答去获得详细细节,则对于我们的洞察、转化都无法产生帮助,即无法完成我们的研究目的,最后可能产出的是一些泛泛而谈的观点,一份浅访的报告。
  判断的核心标准

  那么,一个回答是否具体详细有哪些标准?
   1、所有说法都要有 定义(区分形容词和动词)
  比如所有的形容词,应该是有定义的,如“不错”应该指出“到底是哪里不错”或“解决什么问题的时候是不错的”。
   2、所有的判断都要有 例子(区分事实和观点)
  比如觉得“这个软件很好”,应该有事实例子来说明自己是如何得出“软件很好”这一结论。
   3、所有的操作都要有 原因(区分结果和原因)
  比如用户做了下载动作,应该明确用户下载之前的动作,如动机,场景。同时应该明确下载以后的动作,如第一个行为,下载的目标。即,你从哪里来,要到哪里去,这些都是有因果关系的。
  可能的原因

   我们可以把用户的知识从两个维度进行区分: 知道/不知道、说出来/没有说出来。
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瑾瑜 发表于 2016-10-10 18:29:24
这是破亿的节奏
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