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[C2C] 淘宝双11客服完整攻略

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sky111qwajnk 发表于 2016-10-9 03:53:47
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一、双十一当天高峰时段分配
  如下图,双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00,晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。
  

淘宝双11客服完整攻略-1 (淘宝,一对一,仓储,电话,店铺)

  二丶双十一当天需要怎样的客服
  想要有一个完美的大促,除了基本的售前、售后客服,改单、催付、攻坚客服很重要!
  


淘宝双11客服完整攻略-2 (淘宝,一对一,仓储,电话,店铺)

  (1)双十一客服岗位
  售后:协助售前解决各售后问题、纠结问题,疑难杂症
  攻坚:解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户,释放售前时间
  改单:协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题
  催付:对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作,必要时对大型订单采用电话催付
  物流:协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。
  仓储部门:配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作
  (2)客服团队版块划分
  ①售前(售前+攻坚):以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标 。
  ②售后(售后+改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。
  ③辅助(催付+电话):以辅助和优化售前售后工作为核心,解决其无法解决的耗时耗力工作,完善订单销售,降低出错率,提升销售额。
  三、双十一客服团队前期准备(蓄水期10~11月)
  双十一客服前期准备主要包括两个方面:培训准备和综合准备。
  (1)产品、规则培训准备。
  ①产品培训:新品、主推、热销、关联、核心工艺。
  核心是产品熟,要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉,其次是对工艺的熟悉,熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。
  ②活动培训:
  想要得到更好的转化,首先必须要对店铺所有活动内容进行培训,要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性,都要和客服培训清楚,减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。
  ③规则规范:平台规则、雷区禁区、大促规则
  ④流程培训:交接流程、特殊情况流程
  ⑤话术技巧:大促应对技巧、话术生成、话术利用
  ⑥氛围营造:氛围调动、消除顾虑、制定目标
  (2)客服快捷语设置
  ①活动内容
  a.活动内容自动回复
  b.活动内容整合话术
  c.分条活动内容话术
  d.关联活动话术内容
  e.活动规则话术内容
  f.活动参与方法话术
  g.核心注意事项话术
  ②新品主推
  a.新品主推促销文案
  b.新品主推产品卖点
  c.产品常见问题答案
  d.产品操作使用说明
  e.热卖产品版块指引
  f.热卖产品活动解说
  g.关联套餐推荐话术
  ③规则建议
  a.大促活动起止时间
  b.大促期间付款规则
  c.大促仓储发货原则
  d.大促特殊规则申明
  e.物流签收建议指引
  f.退货换货注意事项
  g.邮费运险使用说明
  ④情绪安抚
  a.高峰期网络堵塞安抚
  自主购物指引文案
  活动不熟客户的指引
  b.购物中和后期要点
  c.物流爆仓预警及安抚
  d.退换货注意事项交代
  e.规则变更的情绪安抚
  四、双十一客服排班原则(爆发期11月11日)
  第一:10日19点~12日2点全时段有人值班
  第二:高峰期0~2点最大化人员在线
  第三:售后全时段同步售前
  第四:次高峰期保障人手,低谷期交接
  

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alzmsk123 发表于 2016-10-9 05:54:22
电子商务的帖子越来越有深度了!
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李忠蓝 发表于 2016-10-9 06:22:46
为什么我躺着也中枪
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amy3299 发表于 2016-10-9 06:22:53
有的人,做面膜的时候,比真人好看多了。
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120363829 发表于 2016-10-9 06:26:37
看帖要回,回帖才健康
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董一奎 发表于 2016-10-9 06:27:15
现在的男人们,白天是非诚勿扰,晚上让子弹飞,结果就有了很多肇事孤儿
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chongtiannu 发表于 2016-10-9 14:07:35
我消极对待减肥,能不能取消我胖子的资格啊
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Solo七 发表于 2016-10-12 03:53:55
我是个哑巴,平时说话都是伪装的。
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不浪漫小姐 发表于 2016-10-16 12:23:56
很好!很强大!
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海洋之心 发表于 2016-10-16 13:23:55
节操碎一地!
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