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[C2C] 客服难当?那是因为你不懂技巧!

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sola 发表于 2016年10月2日 09:30
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每年的双十一都是大家争抢客户的日子,而在这样的日子里客服具有非常重要的作用,好的客服能正确的引导客户购买产品,为商铺带来丰厚的收益。那么,下面JA就和大家分享一些客服接单的秘诀吧。
  说到客服的接待技巧其实就是如何通过现有的工具的技能快速跟客户建立链接,并快速解决他们的问题,大家知道双十一为什么这么火,为什么这么多人非要在那一天买东西,哪怕不是现在需要的多少也要买一些,因为那一天刺激,低价要靠抢,有些慢了就抢不到了,所以那一天的客户基本上有60%会直接静默下单(不咨询直接下单),剩下的40%的消费者问了都是一些非常简单,而且相同的问题,在接下来的分享中我会跟大家讲到这一块,所以做为一个合格的客服,或是有过双十一接单经验的客服首先要明白他们最得最多的问题是什么:发货时间?产品质量?售后服务?等,必须事先准备好问题的答案。
  以下几个操作细节能够快速提高提高效果:
  01千牛工作台的必要设置
  1、个性化自动回复
  

客服难当?那是因为你不懂技巧!

客服难当?那是因为你不懂技巧!-1-电子商务-发货时间,消费者,工作台,自动回复,技巧

  2、快捷回复全面设置
  

客服难当?那是因为你不懂技巧!

客服难当?那是因为你不懂技巧!-2-电子商务-发货时间,消费者,工作台,自动回复,技巧

  活动自动回复的案例
  快捷回复案例
  这两个是所有客服必须要学会操作的基础,自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。
  快捷回复是解决消费都在问同一个问题而且有相同答案的问题,比如什么时候发货,发什么快递这些都是相同答案的,所以直接用快捷回复立马可以回答给消费者,如果这两个设置不会的同学请加群领取设置步骤。
  02个性化订单催付
  双十一活动中,很多顾客忙于抢购,会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付,就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息:“亲,您拍下的宝贝还未付款,数量有限,越早付款越早发货哟!如有付款问题,请咨询客服!”事实证明,这样的做法催付回款率并不高,这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。
  首先,设定一定的维度,对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度:
  1、买家属性维度:非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;
  2、商品属性维度:引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;
  3、品类维度:内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);
  这三个维度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。
  如果是小额的订单可以不做催付,如果是大额度的订单我们可以判定为客户忘记付款或延迟付款,那么我们就可以按以上的维度进行合理组合进行催付,必要时进行电话催付。
  下面给大家几组常用有效的短信催付模板:
  常用有效短信催付模板
  温馨提醒:亲的订单尚未付款,为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达,记得尽早付款哦!如有疑问请咨询客服,祝您生活愉快!
  XX同学,您在XX购买的宝贝儿在等待着您付款哦!今天下午6点前支付将享受当天发货,并有惊喜礼物哦~数量有限送完为止!
  亲爱的XX,XX友情提醒:您在XX店铺的订单还未付款哦!如果是真的忘记了,或是遇到其它困难,欢迎骚扰在线客服MM哦!
  同时在时间段上也是有一定技巧,把握好了会让催付效果更上一层:
  

客服难当?那是因为你不懂技巧!

客服难当?那是因为你不懂技巧!-3-电子商务-发货时间,消费者,工作台,自动回复,技巧

  03电话催付话术
  电话催付是在一些特定的活动中,比较限时活动,或是限购活动中可以使用,一些大型的像双十一,双十二的话看情况,如果是金额比较大的可以选择用电话催付来做,如果是小金额就没这个必要。要做到电话催付有效果,除了声音甜美,清晰之外,还要懂得一些沟通的话术,否则会适得其反,所以下面给大家整理了一些电话沟通中常用到的话术,希望能够帮到大家,以下是部分常用的,由于页面原因,其它催付的话术大家可以直接加群找管理员索要,非常全面。
  

客服难当?那是因为你不懂技巧!

客服难当?那是因为你不懂技巧!-4-电子商务-发货时间,消费者,工作台,自动回复,技巧

  催付的电话一定要注意时间,早上的话一定要10点过后才能打,中午是12点半到13点半之间可以找,下午要15点后才能打,晚上20点过后打,这些时间都是我们经过长期的电话催付总结出来,必须要在客户有空的时间去打,否则客户会带有情绪,不愿意听你说。
  04发货提醒
  发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题,如果你能在发货后第一时间通知你的买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下,发货提醒可以这样做:发送短信或旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容,并提醒顾客如有问题请咨询客服。
  总结:像双十一双十二这种全网大型的活动,流量都是比较集中,而且来的非常猛,平时一个客服的接单量一天可能最多也就几十个,到了这一天可能会翻10倍,所了客服必须从平时就养成一些使用快捷短语或是便捷的方法进行接待,不要养成习惯,到时一下子有近100个人同时来找你就懵了了,脑子里一片空白,各种闪,想了解更多的客服知道可以加旺旺群领取一些实用话术,最后再提醒一句:大活动的消费者都不会问很深入的问题,问的基本上都是简单,而且通用的问题,所以一定要提前准备好,这样接单效率就大大提高了!
  本文"客服难当?那是因为你不懂技巧!"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/188072)
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落幕後得哀傷 发表于 2016年10月2日 12:10
逆袭成功。。。。。。
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bpmyy 发表于 2016年10月3日 13:07
纯粹路过,没任何兴趣,仅仅是看在老用户份上回复一下
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情流感 发表于 2016年10月4日 09:36
有些的时候,正是为了爱才悄悄躲开.躲开的是身影,躲不开的却是那份默默的情怀。
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