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[电商研究] 谈谈咱家客服的经典事儿

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凉城 发表于 2016-10-2 03:19:30
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谈谈咱家客服的经典事儿-1 (有效沟通,经典,包邮,财务,仓库)

在产品日渐同化中,商业竞争激烈,如果你还在拼价格谁更低端,那就OUT了。在各大行业中寻觅商机优势赢得销量的同时,也无法忽视顾客的购买水平,消费需求也在日益增长。从最初的电商竞争优势逐步转移到服务上,服务又可谓许也,其区分几种。首当前冲的就是与顾客天天打照面的客服,客服说白就是在商家与顾客之间的桥梁,跟顾客沟通促成交易为商家赚取销量,但客服单单跟顾客沟通就好了吗?不,跟其他部门同事的有效沟通对日后的工作起到重要作用。
一、案例背景一(案例涉及人员包含顾客A、客服B、财务C、仓库D、快递E)
顾客A静默下单(符合包邮条件)但是没有包邮,立即联系客服B退邮费差价,客服B引导顾客A
退款重拍,顾客A配合完成退款重拍,客服B订单备注退款原因通知财务C,但无果,财务C没有退款,导致两单一同发出。最终顾客F只收到一笔一单货品,马上又申请退款,然而被财务C拒绝了,顾客A气急了,立即找寻客服B反馈情况,要求原订单退款处理。
客服B处理方式:
1、遇到这种情况后首先联系财务C核对下未退款原因,财务C反馈没看到通知其退款(当时不在座位上);
2、客服B感到非常无奈,直接联系仓库D查明另一单是否有发出,因仓库D反馈是财务的错,不配合未提供仓库出库情况以及快递底单重量,只能从快递方入手,联系到快递E,快递E要求库房提供底单,又回到了起点,客服索性就搁置在那里不处理了,最终问题拖延了2天后才解决!
处理结果:最终客户全部申请了退款,在老板的施压下,仓库D提供了相关证明,核实了出库情况,确定该事件为乌龙,库房确实只发出一单货品,最终还是通知店铺财务,处理客户的一笔退款。
二、案例背景二(案例涉及人员包含顾客F、客服G、财务C、仓库D、运营H)
案例雷同,此处省略800字,哈哈!
客服B处理方式:
1、首先跟店铺仓库D联系,要求其出示快递底单,核实其出库重量,得到答复确认只发出一单货品。
2、然后再跟店铺财务C沟通,说明已核实到仓库出库情况,可以及时处理退款。半个钟的就把这个客户搞定了。
3、最后告知店铺运营H该情况,对店铺包邮重新设置,避免再次出现该情况。
处理结果:
店铺财务C及时处理了退款,顾客收到货后也给了好评。运营G也对于店铺包邮设置进行整修完善,不再出现因邮费纠纷导致退款和投诉。
以上两个案例分析对比:
案例背景一导致多次申请退款主要原因有以下几点:
1、未跟其他部门正确有效沟通导,致店铺财务未及时处理退款,仓库没有看备注直接发货;
2、店铺仓库、店铺财务与客服在事件处理上存在分歧。
案例背景二大大减少了处理时效主要原因:
1、首要核实问题本源,从库房入手,先核实出库情况;
2、核实到了出库情况,再跟店铺财务达成处理共识;
3、财务及时处理退款,减低人本核实麻烦率,也大大提升了客户的购物体验。
总结:以上两个案例,背景一样,但是最后呈现的结果大大不同。一方面,客服必须跟其他部门进行有效沟通,双方做好配合,顺顺利利处理好每一件事情;另一方面,客服必须学会处理事情的方法与先后,有头有尾,提高事情的处理效率。客服不单单只处理接待顾客,促成订单,也是为店铺和顾客之间的纠纷搭建一个沟通桥梁,遇到此情况,应当从问题本源开始核实排查,查明各种导致事情结果的可能性,为其他部门提供核实方法与处理方式,减少人力沟通成本,提升事情处理时效。
综上所述,可以看出来沟通确实重中之重!您觉得客服与其他部门的沟通会很难吗?其实并不难,学会以下几招,从此过上大家手牵手荡悠悠地生活~
(1)态度
在日常沟通中,一定要跟其他部门同事好好相处,逐渐培养出默契,处理事情来也就事半功倍,千万不要因为一点点事情就闹翻,这样的人往往会把情绪撒给客户,那这样引起的后果可想而知。服务行业中最忌讳的就是心态不端,应当时刻保持一个鼓励自我,积极向上,不断学习进阶,虚心接受且吸收知识,持续完善自我本身。有错误并不可怕,孰能无错,错则改之,无则勉之。
(2)沟通
客服不仅仅局限于旺旺沟通,当其他部门同事有事离开的时候,紧急事情一定要电话通知,千万不能单
单旺旺留言就可以了,这样其他部门的同事有时候很容易忽略,从而带来一定的损失,切记切记!
(3)专业
不管在电商中任何岗位,专业度是一直用来衡量的标准。对于客服岗位,那专业度更是重中之重,这里不仅单质客服本身沟通专业技巧,还需要外扩很多的知识储备,从遇及问题时才能一眼的发现问题根本。例如快递是收取后扫单-录入系统-分配仓-中转-派送,仓库发货也不外乎是截单-打单-捡货-出库。快递以及仓库正是纠纷的两个常见位置,要明白了常发生纠纷的位置运行流程,才能从本质上揪出问题点,达到攻破,处理完善。
(4)方案
那有了核实结果,就少不了不同的解决方案,这样才能真正的为老板降低处理时效,达到配合,避免意见分歧造成误会。方案中可以给到几种不确定或可能因素的解决方案,这样不仅让其他部门的同事对于处理纠纷更加清晰明了有方向,也大大减少了自己去核实的人力成本。
文章又进入到了尾端,相信大家看下来,对于沟通的技巧也明白了许多。都说团队团队,团结在一起的队伍才叫团队,一定要做到互相信任,互相帮助,互相理解,这样处理事情来才事半功倍,多跟其他部门谈谈心,多互相了解对方的工作内容,这样才可以更加融洽地工作,何乐而不为!
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gk7896330 发表于 2016-10-3 13:10:36
是金子,总会花光的;是镜子,总会反光的……
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