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[C2C] 小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

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小菜虫 投递于 2016-10-1 10:57:52
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一个淘宝店铺的服务质量取决于客服的服务水平和宝贝质量。淘店铺的客服不懂和客户交流的技巧,那么这家店铺的生意可见一般。淘宝客服拥有实用的服务技巧,可以提高店铺的转化率,这一点对于淘宝小卖家来说,至关重要!
  下面我先说一个真实的故事,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年6月开始流量持续下滑,到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在:6月份的时候客服主管辞职了,流量就是从那个时候开始出现下滑,进而发现,从客服主管辞职之后,咨询转化率开始下滑,进而是流量……。
  案例绝对真实,这说明了什么?说明在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客户又在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。
  今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。
  一、售前准备
  首先我们要明白客服的目的是什么?
  作为一个客服,你的目的是:
  让来的人都买;
  让买的人买的更多;
  让买过的人再来买。
  客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:
  1、带不字的,比如:不行,不可以;
  2、不能频繁的使用快捷回复;
  3、直接回绝客户;
  4、随意打断客户;
  5、强调自己正确,不承认错误;
  6、 不及时通知变故。
  二、客户接待
  1、多用语气词,拉近与客户关系;
  2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;
  3、多用表情,让聊天更生动;
  

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧-1-电子商务-客户,技巧,流量,卖家,一个

  4、以肯定的方式表达否定的意思;
  如:
  客户:亲,这个衣服太贵了?
  掌柜:不贵呀,才30多。
  客户:亲,这个衣服太贵了?
  掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?
  以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;
  5、给客户赞美;
  6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;
  7、尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S。
  三、关联销售
  关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:
  1、替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;
  2、针对客户的需要进行推荐;
  3、套餐优惠;
  4、推荐产品互补商品。
  四、订单催付
  我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。
  首先我们要了解客户不付费的原因:
  

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧-2-电子商务-客户,技巧,流量,卖家,一个

  那我们如何应对呢?
  1、告知自己的优势,自己的服务;
  2、态度亲切,用语得体;
  3、强调性价比,引起客户共鸣。
  那么如何去催付呢?
  1、尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;
  2、催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;
  

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧-3-电子商务-客户,技巧,流量,卖家,一个

  五、售后服务
  电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。
  售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。
  售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下,想了解的可以重点看下),可以看下图:
  

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧-4-电子商务-客户,技巧,流量,卖家,一个

  那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。
  1、增加纠纷比例;
  2、扣分;
  3、降低搜索权重;
  4、店铺有被屏蔽风险;
  5、可能会限制发布宝贝。
  六、老客户管理
  

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧

小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧-5-电子商务-客户,技巧,流量,卖家,一个

  所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。
  本文"小卖家宝典:最不能忽视的客服技巧"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/185099)
                   小卖家客服技巧



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妳讓我看透了 投递于 2016-10-1 13:02:56
大家好!我是妳讓我看透了
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醒醒猩猩 投递于 2016-10-31 18:38:31
元芳你怎么看?
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Eslovelihaoran 投递于 2016-11-3 12:31:17
在神经的人群里呆久了,我发现我正常了。
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ycmnob 投递于 2016-11-4 02:35:01
支持楼主,用户楼主,楼主英明呀!!!
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粉色美人鱼3 投递于 2016-11-6 17:21:28
经典!
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紫梦寒星 投递于 2016-11-11 21:36:57
为楼主点个赞!
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